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MNI 02-01-37 - Ouvidoria
MNI - MANUAL ALTERNATIVO DE NORMAS E INSTRUÇÕES - ELABORADO PELO COSIFE
MNI 2 - NORMAS OPERACIONAIS DE INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS E ASSEMELHADAS
MNI 2-1- DISPOSIÇÕES ESPECIAIS
MNI 2-1-37 - OUVIDORIA
MNI 02-01-37 (Revisada em 29-02-2024)
- DEFINIÇÕES
- LEGISLAÇÃO E NORMAS REGULAMENTARES
- LEGISLAÇÃO
- NORMAS REGULAMENTARES
- CONSÓRCIOS E INSTITUIÇÕES DE PAGAMENTO
- OUTRAS NORMAS CORRELACIONADAS À OUVIDORIA
- TEXTOS ELUCIDATIVOS
Por Américo G Parada Fº - Contador - Coordenador do COSIFE
1. DEFINIÇÕES
A função da OUVIDORIA também chamada de OMBUDSMAN.
2. LEGISLAÇÃO E NORMAS REGULAMENTARES
- LEGISLAÇÃO
- NORMAS REGULAMENTARES
- HISTÓRICO DAS NORMAS ANTERIORMENTE VIGENTES
2.1. LEGISLAÇÃO
- Lei 7.437/1985 - Inclui, entre as contravenções penais (Decreto-Lei 3.688/1941) a prática de atos resultantes de preconceito de raça, de cor, de sexo ou de estado civil, dando nova redação à
Lei 1.390/1951 - Lei Afonso Arinos
- Lei 8.078/1990 - Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências
- Lei 8.177/1991 (Artigo 33) - Revogado pela Lei 11.795/2008
- Lei 10.962/2004 - dispõe sobre as práticas infracionais que atentam contra o direito básico do consumidor de obter informação adequada e clara sobre produtos e serviços, previstos na Lei 8.078/1990
- Lei 11.795/2008 (Artigos 6º e 7º) - Dispõe sobre o Sistema de Consórcio
- Art. 6º A normatização, coordenação, supervisão, fiscalização e controle das atividades do sistema de consórcios serão realizados pelo Banco Central do Brasil.
- Art. 7º (Refere-se à competência do Banco Central)
- Decreto 6.523/2008 - Fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.
2.2. NORMAS REGULAMENTARES
-
Resolução CMN 4.860/2020 - Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
-
Resolução BCB 28/2020 - Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições de pagamento e pelas administradoras de consórcio.
-
Instrução Normativa BCB 265/2022 - DOU 01/04/2022 - Dispõe sobre a avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pelo componente organizacional de ouvidoria a clientes e usuários e sobre a remessa dessas informações ao Banco Central do Brasil
2.3. HISTÓRICO DAS NORMAS ANTERIORMENTE VIGENTES
-
Resolução CNM 4.433/2015 - Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. REVOGADA pela
Resolução CMN 4.860/2020 a partir de 01/12/2020.
-
Circular BCB 3.778/2015 - Altera a
Circular BCB 3.503/2010, que dispõe sobre procedimentos complementares relativos ao funcionamento de componente organizacional de ouvidoria. Ambas foram REVOGADAS pela
Resolução BCB 28/2020.
-
Carta Circular BCB 3.880/2018 - Dispõe sobre a remessa de informações relativas à avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários de que trata a
Circular BCB 3.881/2018. A Circular BCB 3.881/2018 e a Carta Circular BCB 3.880/2018 foram REVOGADAS pela
Instrução Normativa BCB 265/2022 a partir de 01/05/2022.
-
Carta Circular BCB 3.945/2019 - Dispõe sobre a remessa de informações relativas à avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários de que trata a
Circular BCB 3.881/2018. A Circular BCB 3.881/2018 e a Carta Circular BCB 3.945/2019 foram REVOGADAS pela
Instrução Normativa BCB 265/2022 a partir de 01/05/2022.
3. CONSÓRCIOS E INSTITUIÇÕES DE PAGAMENTO
- MNI 6-18-9 - Ouvidoria de Consórcios para Compra de Bens
- COSIF 1.37 - Instituições de Pagamento
4. OUTRAS NORMAS CORRELACIONADAS À OUVIDORIA
- Compliance Officer que, entre outras tarefas, é o auditor interno encarregado do Gerenciamento de Riscos, entre outros Controles Internos, para dar conformidade à aplicação da legislação e das normas em vigor.
- Resolução CMN 3.056/2002 - Dispõe sobre a auditoria interna das instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
- ABR - Auditoria Baseada em Riscos = Governança Corporativa
- Auditoria Interna e Externa (Independente)
- Comitê de Auditoria
- Compliance (Gerenciamentos de Controles Internos com base na Legislação e nas Normas Vigentes)
- Conselho de Administração e Conselho Fiscal
- MNI 5 - Ação Fiscalizadora do Banco Central
- MNI 2-1-2 - Sistemas de Controle de Risco de Liquidez
- MNI 2-1-5 - Prevenção e Combate à Lavagem de Dinheiro/
- MNI 2-1-22 - Irregularidades no Fornecimento de Informações
- MNI 2-1-24 - C.adastro e Clientes do Sistema Financeiro Nacional - CCS
- MNI 2-1-27 - Sistema de Controles Internos e seu Gerenciamento
- MNI 2-1-29 - Representação no Brasil de Instituições Financeiras ou Assemelhadas Sediadas no Exterior
- MNI 2-1-32 - Prevenção de Riscos na Contratação de Operações e Prestação de Serviços (Terceirização)
- MNI 2-1-33 - Certificação de Empregados para Intermediação da compra e venda de Títulos e Valores Mobiliários = Agentes Autônomos de Investimentos
- MNI 2-1-34 - Sistema de Registro de Denúncias, Reclamações e Pedidos de Informações (RDR)
- MNI 2-1-35 - Estrutura de Gerenciamento do Risco Operacional
- MNI 2-1-36 - Estrutura de Gerenciamento do Risco de Mercado
- MNI 2-1-39 - Estrutura de Gerenciamento do Risco de Crédito
- MNI 2-1-40 - Estrutura do Gerenciamento de Riscos e de Capital
- RMCCI - Normas Regulamentares do Mercado de Câmbio e Capitais Internacionais
5. TEXTOS ELUCIDATIVOS
- Os Dilemas da Supervisão Bancária
- As Inócuas Regras do Comitê de Supervisão Bancária - Basileia - Suíça
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