Ouvidoria - Consórcio

MNI - MANUAL ALTERNATIVO DE NORMAS E INSTRUÇÕES - ELABORADO PELO COSIFE

REGULAMENTOS E DISPOSIÇÕES ESPECIAIS - 6

ADMINISTRADORAS DE CONSÓRCIOS E GRUPOS DE CONSORCIADOS - 18

OUVIDORIA NAS ADMINISTRADORAS DE CONSÓRCIOS - 9

MNI 06-18-09 (Revisada em 20-10-2025)

1. LEGISLAÇÃO E NORMAS REGULAMENTARES

1. Lei 7.437/1985 - Inclui, entre as contravenções penais (Decreto-Lei 3.688/1941) a prática de atos resultantes de preconceito de raça, de cor, de sexo ou de estado civil, dando nova redação à Lei 1.390/1951 - Lei Afonso Arinos
2. Lei 8.078/1990 - Código de Defesa do Consumidor
3. Lei 10.962/2004 - dispõe sobre as práticas infracionais que atentam contra o direito básico do consumidor de obter informação adequada e clara sobre produtos e serviços, previstos na Lei 8.078/1990
4. Lei 11.795/2008 - Dispõe sobre o sistema de consórcios.
   1. Art. 6º A normatização, coordenação, supervisão, fiscalização e controle das atividades do sistema de consórcios serão realizados pelo Banco Central do Brasil.
   2. Art. 7º (Refere-se à competência do Banco Central)
5. Circular BCB 3.501/2010 - Embora em 19/10/2025 no FAQ - BACEN sobre Consórcios a referida circular ainda constasse como vigente, ela foi REVOGADA a partir de 01/12/2020 pela Resolução BCB 28/2020
6. Resolução BCB 28/2020 - Passou a dispor sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de OUVIDORIA pelas administradoras de consórcio (entre outras instituições) autorizadas a funcionar pelo BACEN. Alterada pela:
   1. Resolução BCB 368/2024 - A partir de 01/03/2024 alterou: a ementa; o caput do art. 2º e o seu inciso I; o caput do art. 3º; o inciso II do art. 4º; o inciso I do art. 5º; o caput do art. 6º e o seu inciso II e o seu § 2º; o caput do art. 8º; os §§ 2º e 3º do art. 9º; o caput do art. 10 e os seus incisos I, II e III; o caput do art. 12; o art. 14; o caput do art. 16 e o seu § 3º; e o parágrafo único do art. 18. Incluiu o Inciso IV no art. 10.
7. Decreto 11.034/2022 - Regulamenta a Lei 8.078/1990 - Código de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.
8. Resolução BCB 260/2022 - Dispõe sobre os sistemas de controles internos das administradoras de consórcio (entre outros tipos de instituições) autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. Altera pela:
   1. Resolução BCB 368/2024 - Alteração, a partir de 01/03/2024 - Nova redação: ementa, art. 1º, caput; art. 2º, art. 4º, incisos I e II; art. 5º, inciso I, “b”, itens 2 e 3, inciso II, “a”, inciso III, “g” e “i”, inciso IV, “c” e “h”, inciso V, “a”, "b" e “c”, item 1; art. 6º, parágrafo único, inciso I; art. 8º, incisos I e III e parágrafo único; art. 9º, caput; art. 10, caput e parágrafo único; e art. 11, incisos I e II. Inclusão: art. 1º, incisos I a V.
   2. Resolução BCB 431/2024 - Alteração, a partir de 01/01/2025 - Nova redação: art. 5º, inciso IV, "g". Inclusão: art. 5º, inciso IV, "i", e parágrafo único.

2. REGRAS BÁSICAS DA OUVIDORIA NAS ADMINISTRADORAS DE CONSÓRCIOS

As administradoras de consórcio que fazem parte de conglomerado financeiro podem utilizar o componente organizacional único de ouvidoria, instituído na forma da Resolução CMN 4.860/2020 que a passou a dispor sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN. Diante das constantes incertezas dos dirigentes do BACEN.

Resolução CMN 4.860/2020 foi Alterada pelas:

1. Resolução CMN 5.117/2024 - Alteração, a partir de 01/03/2024 - Inclusão: art. 1º, parágrafo único.
2. Resolução CMN 5.182/2024 - Alteração, a partir de 01/11/2024 - Nova redação: ementa; art. 2º; art. 5º, incisos III e IV; e art. 18, caput. Revogação: art. 18, incisos I e II.

As administradoras de consórcio que NÃO FAZEM parte de conglomerado financeiro podem firmar convênio com a associação de classe a que sejam afiliadas ou com instituição ligada, conforme definição constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução CMN 2.107/1994 (vigorando em 19/10/2025 sem alterações), para compartilhamento e utilização de ouvidoria constituída nas referidas entidades. No referido normativo lê-se que são consideradas ligadas as instituições em que:

• I - uma participe com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente;
• III - acionistas (ou cotistas)com 10% (dez por cento) ou mais do capital de uma participem com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente;