CONHECIMENTOS BANCÁRIOS

CONCURSO BB - BANCO DO BRASIL - 2021 - ESCRITURÁRIO

PARTE 3. CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS - AGENTE COMERCIAL

PARTE 3.4. VENDAS E NEGOCIAÇÃO

PARTE 3.4.15. CONSTITUIÇÃO E FUNCIONAMENTO DA OUVIDORIA (Revisada em 09-03-2024)

1. CONSTITUIÇÃO E FUNCIONAMENTO DA OUVIDORIA
2. Informações Complementares

Veja também:

1. BB - CÓDIGO DE ÉTICA E NORMAS DE CONDUTA - 2017
2. Resolução CMN 4.860/2020
3. MNI 2-1-37  - OUVIDORIA

Por Américo G Parada Fº - Contador - Coordenador do COSIFE - ex Auditor do Banco Central do Brasil

1. CONSTITUIÇÃO E FUNCIONAMENTO DA OUVIDORIA

A Resolução CMN 4.860/2020 dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de OUVIDORIA pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

Veja também a Resolução BCB 28/2020 que vigora a partir de 01/12/2020 e versa sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições de pagamento e pelas administradoras de consórcio.

O site do BACEN informa que estão vinculadas à Resolução BCB 28/2020 a seguinte Circular e Carta Circ:

1. Circular BCB 3.681/2013 - Dispõe sobre o gerenciamento de riscos, os requerimentos mínimos de patrimônio, a governança de instituições de pagamento, a preservação do valor e da liquidez dos saldos em contas de pagamento, e dá outras providências
2. Carta Circular BCB 3.880/2018 - Dispõe sobre a remessa de informações relativas à avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários de que trata a Circular BCB 3.881/2018. Essa Circular BCB 3.881/2018 foi REVOGADA pela Resolução BCB 28/2020 a partir de 01/12/2020. Mas, a Carta Circular não foi revogada.
3. Carta Circular BCB 3.945/2019 - Dispõe sobre a remessa de informações relativas à avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários de que trata a Circular BCB 3.881/2018. Essa Circular BCB 3.881/2018 foi REVOGADA pela Resolução BCB 28/2020 a partir de 01/12/2020. Mas, a Carta Circular não foi revogada.

2. INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES - OPINIÃO PESSOAL

Por Américo G Parada Fº - Contador - Coordenador do COSIFE

No MNI 8 (Manual alternativo elaborado por este COSIFE) estão as informações sobre ABR - AUDITORIA BASEADA EM RISCOS que versa sobre a AUDITORIA INTERNA e INDEPENDENTE, sobre a PERÍCIA CONTÁBIL, sobre a COMPLIANCE, sobre o COMITÊ DE AUDITORIA, sobre a OUVIDORIA, sobre o CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO e sobre o CONSELHO FISCAL das Sociedades por Ações. Todos esses tipos de CONTROLES INTERNOS resultam na chamada de GOVERNANÇA CORPORATIVA.

No MNI 2-1-37 estão as normas sobre OUVIDORIA

Veja também a Resolução BCB 28/2020 que vigora a partir de 01/12/2020 e versa sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de OUVIDORIA pelas instituições de pagamento e pelas administradoras de consórcio.

A Lei 8.078/1990 - Código de Proteção e Defesa do Consumidor - versa:

TÍTULO I - DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR (Artigos 1º - 60)

• CAPÍTULO I - Disposições Gerais (Artigos 1º - 3º)
• CAPÍTULO II - Da Política Nacional de Relações de Consumo (Artigos 4º - 5º)
• CAPÍTULO III - Dos Direitos Básicos do Consumidor (Artigos 6º - 7º)
• CAPÍTULO IV - Da Qualidade de Produtos e Serviços, da Prevenção e da Reparação dos Danos (Artigos 8º - 28)
  • SEÇÃO I - Da Proteção à Saúde e Segurança (Artigos 8º - 11)
  • SEÇÃO II - Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Serviço (Artigos 12 - 17)
  • SEÇÃO III - Da Responsabilidade por Vício do Produto e do Serviço (Artigos 18 - 25)
  • SEÇÃO IV - Da Decadência e da Prescrição (Artigos 26 - 27)
  • SEÇÃO V - Da Desconsideração da Personalidade Jurídica (Artigo 28)
• CAPÍTULO V - Das Práticas Comerciais (Artigos 29 - 45)
  • SEÇÃO I - Das Disposições Gerais (Artigo 29)
  • SEÇÃO II - Da Oferta (Artigos 30 - 35)
  • SEÇÃO III - Da Publicidade (Artigos 36 - 38)
  • SEÇÃO IV - Das Práticas Abusivas (Artigos 39 - 41)
  • SEÇÃO V - Da Cobrança de Dívidas (Artigos 42 - 42-A)
  • SEÇÃO VI - Dos Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores (Artigos 43 - 45)
• CAPÍTULO VI - Da Proteção Contratual (Artigos 46 - 54)
  • SEÇÃO I - Disposições Gerais (Artigos 46 - 50)
  • SEÇÃO II - Das Cláusulas Abusivas (Artigos 51 - 53)
  • SEÇÃO III - Dos Contratos de Adesão (Artigo 54)
• CAPÍTULO VII - Das Sanções Administrativas (Artigos 55 - 60)