RESOLUÇÃO CMN 4.860/2020 - OUVIDORIA

CONHECIMENTOS BANCÁRIOS

CONCURSO BB - BANCO DO BRASIL - 2021 - ESCRITURÁRIO

PARTE 3. CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS - AGENTE COMERCIAL

PARTE 3.4. VENDAS E NEGOCIAÇÃO

PARTE 3.4.15. CONSTITUIÇÃO E FUNCIONAMENTO DA OUVIDORIA (Revisada em 08-10-2024)

1. CONSTITUIÇÃO E FUNCIONAMENTO DA OUVIDORIA

A Resolução CMN 4.860/2020 dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de OUVIDORIA pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

Veja também a Resolução BCB 28/2020 que vigora a partir de 01/03/2024 alterada pela Resolução BCB 368/2024 - Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições de pagamento, pelas administradoras de consórcio, pelas sociedades corretoras de títulos e valores mobiliários, pelas sociedades distribuidoras de títulos e valores mobiliários e pelas sociedades corretoras de câmbio autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

Base Legal da Resolução BCB 28/2020:

1. Lei 12.865/2013 (art. 9º, incisos II, VII, IX e X; e art. 15) - Sistemas de Pagamentos e Transferência de Valores Mobiliários.
   1. Art. 9ª. - Competência do Banco Central do Brasil, conforme diretrizes estabelecidas pelo Conselho Monetário Nacional.
   2. Art. 15. - Estabelece que o Banco Central do Brasil pode baixar as normas e instruções necessárias.
2. Lei 11.795/2008 (Artigos 6º e 7º) - Dispõe sobre o Sistema de Consórcio
   1. Art. 6º A normatização, coordenação, supervisão, fiscalização e controle das atividades do sistema de consórcios serão realizados pelo Banco Central do Brasil.
   2. Art. 7º (Refere-se à competência do Banco Central)

Veja ainda a Instrução Normativa BCB 265/2022 - Dispõe sobre a avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pelo componente organizacional de ouvidoria a clientes e usuários e sobre a remessa dessas informações ao Banco Central do Brasil.

2. INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES - OPINIÃO PESSOAL

Por Américo G Parada Fº - Contador - Coordenador do COSIFE

No MNI 8 (Manual alternativo elaborado por este COSIFE) estão as informações sobre ABR - AUDITORIA BASEADA EM RISCOS que versa sobre a AUDITORIA INTERNA e INDEPENDENTE, sobre a PERÍCIA CONTÁBIL, sobre a COMPLIANCE, sobre o COMITÊ DE AUDITORIA, sobre a OUVIDORIA, sobre o CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO e sobre o CONSELHO FISCAL das Sociedades por Ações. Todos esses tipos de CONTROLES INTERNOS resultam na chamada de GOVERNANÇA CORPORATIVA.

No MNI 2-1-37 estão as normas sobre OUVIDORIA

A Lei 8.078/1990 - Código de Proteção e Defesa do Consumidor - versa:

TÍTULO I - DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR (Artigos 1º - 60)

• CAPÍTULO I - Disposições Gerais (Artigos 1º - 3º)
• CAPÍTULO II - Da Política Nacional de Relações de Consumo (Artigos 4º - 5º)
• CAPÍTULO III - Dos Direitos Básicos do Consumidor (Artigos 6º - 7º)
• CAPÍTULO IV - Da Qualidade de Produtos e Serviços, da Prevenção e da Reparação dos Danos (Artigos 8º - 28)
  • SEÇÃO I - Da Proteção à Saúde e Segurança (Artigos 8º - 11)
  • SEÇÃO II - Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Serviço (Artigos 12 - 17)
  • SEÇÃO III - Da Responsabilidade por Vício do Produto e do Serviço (Artigos 18 - 25)
  • SEÇÃO IV - Da Decadência e da Prescrição (Artigos 26 - 27)
  • SEÇÃO V - Da Desconsideração da Personalidade Jurídica (Artigo 28)
• CAPÍTULO V - Das Práticas Comerciais (Artigos 29 - 45)
  • SEÇÃO I - Das Disposições Gerais (Artigo 29)
  • SEÇÃO II - Da Oferta (Artigos 30 - 35)
  • SEÇÃO III - Da Publicidade (Artigos 36 - 38)
  • SEÇÃO IV - Das Práticas Abusivas (Artigos 39 - 41)
  • SEÇÃO V - Da Cobrança de Dívidas (Artigos 42 - 42-A)
  • SEÇÃO VI - Dos Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores (Artigos 43 - 45)
• CAPÍTULO VI - Da Proteção Contratual (Artigos 46 - 54)
  • SEÇÃO I - Disposições Gerais (Artigos 46 - 50)
  • SEÇÃO II - Das Cláusulas Abusivas (Artigos 51 - 53)
  • SEÇÃO III - Dos Contratos de Adesão (Artigo 54)
• CAPÍTULO VII - Das Sanções Administrativas (Artigos 55 - 60)

NOTA BIBLIOGRÁFICA

PARADA FILHO, Américo Garcia. "RESOLUÇÃO CMN 4.860/2020 - OUVIDORIA". COSIF Eletrônico - Portal de Contabilidade. São Paulo, 26/07/2021. CURSOS. Disponível em https://www.cosif.com.br/publica.asp?arquivo=bb-2021-3415. Acessado sexta-feira, 24 de outubro de 2025.

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