RESOLUÇÃO CMN 4.539/2016 - POLÍTICA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

CONHECIMENTOS BANCÁRIOS

CONCURSO BB - BANCO DO BRASIL - 2021 - ESCRITURÁRIO

PARTE 3. CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS - AGENTE COMERCIAL

PARTE 3.4. VENDAS E NEGOCIAÇÃO

PARTE 3.4.14. POLÍTICA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (Revisada em 06-10-2024)

1. POLÍTICA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

O Google apresenta diversos sites em que podem ser lidas as manifestações sobre as Políticas de Relacionamento com Clientes.

O Google, com base na Resolução CMN 4.539/2016, destaca que no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, devem conduzir suas atividades com observância de princípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de interesses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade, segurança e competência.

Portanto, com base na Resolução CMN 4.539/2016, as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem:

1. promover cultura organizacional que incentive relacionamento cooperativo e equilibrado com clientes e usuários;
2. dispensar tratamento justo e equitativo a clientes e usuários; e
3. assegurar a conformidade e a legitimidade de produtos e de serviços.

O tratamento justo e equitativo a clientes e usuários abrange, inclusive:

1. a prestação de informações a clientes e usuários de forma clara e precisa, a respeito de produtos e serviços;
2. o atendimento a demandas de clientes e usuários de forma tempestiva; e
3. a inexistência de barreiras, critérios ou procedimentos desarrazoados para a extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços, bem como para a transferência de relacionamento para outra instituição, a pedido do cliente.

A Resolução CMN 4.539/2016 versa sobre princípios e política institucional de relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços financeiros.

No artigo 4º da Resolução CMN 4.539/2016 lê-se que a Elaboração e Implementação da Política Institucional de Relacionamento com Clientes e Usuários deve:

1. ser aprovada pelo conselho de administração ou, na sua ausência, pela diretoria da instituição;
2. ser objeto de avaliação periódica;
3. definir papéis e responsabilidades no âmbito da instituição;
4. ser compatível com a natureza da instituição e com o perfil de clientes e usuários, bem como com as demais políticas instituídas;
5. prever programa de treinamento de empregados e prestadores de serviços que desempenhem atividades afetas ao relacionamento com clientes e usuários;
6. prever a disseminação interna de suas disposições; e
7. ser formalizada em documento específico.

2. INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES - OPINIÃO PESSOAL

Por Américo G Parada Fº - Contador - Coordenador do COSIFE

A Resolução CMN 4.753/2019 - Alterou, a partir de 01/01/2020, o art. 5º, incisos XII e XIII. Inclusão art. 5º, inciso XIV da Resolução CMN 4.539/2019.

Veja ainda:

1. ABR - AUDITORIA BASEADA EM RISCOS - também versa sobre OUVIDORIA
2. Legislação sobre a Proteção de Dados
3. Legislação dos Crimes Cometidos pela Internet
4. Legislação que se refere ao Direito Econômico.
   1. Fraudes e Crimes Contra Investidores
   2. Fraudes Cambiais e Evasão de Divisas
   3. Internacionalização do Capital Nacional - transformando CAIXA DOIS em Capital Estrangeiro
   4. Lavagem de Dinheiro Obtido na Ilegalidade - CAIXA DOIS
   5. Blindagem Fiscal e Patrimonial - ocultação de Bens, Direitos e Valores em Paraísos Fiscais praticada por grandes sonegadores de tributos.

NOTA BIBLIOGRÁFICA

PARADA FILHO, Américo Garcia. "RESOLUÇÃO CMN 4.539/2016 - POLÍTICA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE". COSIF Eletrônico - Portal de Contabilidade. São Paulo, 26/07/2021. CURSOS. Disponível em https://www.cosif.com.br/publica.asp?arquivo=bb-2021-3414. Acessado domingo, 26 de outubro de 2025.

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